Wbrew pozorom obsługa klienta nie kończy się wraz z dokonaniem przez niego zakupu. Aby przebić konkurencję, warto zainteresować się jakościową obsługą posprzedażową. Czym jest obsługa posprzedażowa? To jedno z możliwych działań, które e-commerce może realizować w celu zwiększenia szansy na to, by klient do niego wrócił.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest istotna?
Obsługa klienta to najważniejszy czynnik, który wpływa na doświadczenia zakupowe klientów e-commerce. Konkurencja wśród sklepów internetowych sprawia, iż choćby najmniejsze uchybienie ze strony e-commerce może sprawić, iż klient znajdzie inne miejsce, w którym dokona zakupu.
Szczególnie ważna w kontekście doświadczeń i umacniania relacji jest obsługa posprzedażowa. Dlaczego? Ponieważ pozwala zdobyć stałych klientów i sprawia, iż czują się ważni.
Obsługa posprzedażowa może być strategią wyróżnienia się. Wbrew pozorom, klienci nie zawsze odchodzą do innych sklepów ze względu na niższe ceny. Dla wielu z nich liczy się właśnie jakość obsługi i relacja, jaką buduje z nimi marka.
Przejdźmy do najcięższych grzechów obsługi posprzedażowej. Poznaj 4 błędy obsługi posprzedażowej!
1. Brak kontaktu i jakości rozmowy
Największym grzechem obsługi posprzedażowej jest… jej brak! Naprawdę wiele sklepów internetowych nie korzysta z potencjału kontaktu z klientem i nie pyta o jego opinię. Zbieranie informacji zwrotnych może mieć różne formy – od krótkich ankiet online po długie rozmowy telefoniczne.
Warto wygospodarować czas na te działania. Dlaczego? Nie po to, aby zbierać opinie dla opinii, ale po to, by stale ulepszać swój e-commerce. Obsługa posprzedażowa jest nieocenionym źródłem wiedzy na temat tego, co działa w naszym sklepie, a co szwankuje. Przy okazji odpowiednio przeprowadzone zbieranie opinii sprawi, iż nasz klient poczuje się ważny.
Co mamy na myśli pisząc – odpowiednio przeprowadzone? Pracownicy działów obsługi klienta nie muszą być alfą i omegą, jednak powinni wykazywać wysoki poziom merytoryczny, jeżeli chodzi o sprzedawane w e-commerce produkty i całą logistykę realizacji zamówień. Ważna jest także umiejętność słuchania, wyciągania wniosków, proaktywność w rozwiązywaniu ewentualnych problemów oraz ludzka życzliwość.
2. Niska jakość obsługi zwrotów i reklamacji
Nie każdy zakup uszczęśliwia naszych klientów. Obsługa posprzedażowa to także obsługa zwrotów i reklamacji. jeżeli w ramach swojego e-commerce nie masz możliwości zadbania o ten istotny aspekt, postaw na outsourcing obsługi zamówień, czyli fulfillment.
W ramach tej usługi mieści się także magazynowanie i wysyłka. Pamiętaj, iż niska jakość obsługi zwrotów i reklamacji zawsze działa na niekorzyść e-commerce. Natura ludzka niestety jest taka, iż częściej dzielimy się na forum negatywnymi opiniami. Problemy ze zwrotem i reklamacją mogą „zainspirować” klientów do podzielenia się swoją frustracją.
3. Słaba jakość newsletterów
Newslettery nazywane są mediami społecznościowymi przyszłości. Warto o tym pamiętać, ponieważ media społecznościowe w swoje DNA mają wpisane budowanie relacji.
Newslettery to bardzo rozpowszechniona forma komunikacji z klientem. Na swojej skrzynce sam pewnie każdego dnia znajdujesz kilka, a choćby kilkanaście wiadomości e-mailowych od sklepów internetowych. Ile z nich otwierasz?
Tak, newsletter może być skutecznym elementem strategii obsługi posprzedażowej, pod warunkiem, iż jest dobrze zaplanowany. W newsletterze możemy nie tylko pytać o opinię po zakupie. Możemy także dać klientowi coś więcej – podzielić się wiedzą, zainspirować poradą. Taka poradnikowa forma newslettera buduje zaufanie i relację, skupia uwagę, sprawia, iż firma pozycjonuje się jako ekspert, a nie tylko bezduszny sprzedawca.
4. Brak reakcji na negatywne opinie
Nie mamy niestety 100% wpływu na to, czy i kiedy wokół naszego e-commerce wybuchnie kryzys. Niezależnie od tego, czy trafi Ci się pojedyncza negatywna opinia, czy też duży kryzys, nie zostawiaj takich komentarzy bez odpowiedzi. Niezadowolony klient może być okazją dla e-commerce, by wyjaśnić nieścisłości, podnieść jakość swoich usług lub też po prostu – obronić się i wytłumaczyć pewne kwestie w sposób spokojny i rzetelny.
Pamiętaj, by odpowiadając na negatywną opinię (czy to wyrażoną w internecie, czy w rozmowie telefonicznej), kierować się spokojem i bazować na faktach. Niezależnie od tego, czy niezadowolenie klienta jest słuszne, czy też nie – taka forma odpowiedzi pozwoli Ci na nieeskalowanie emocji. A innym klientom pokaże, iż Twój sklep kieruje się transparentnością i wysoką jakością obsługi.